Global Telecom Consumer Survey 2011: 52% пользователей услуг связи в России недовольны качеством обслуживания

Сегодня компания IBM (NYSE:IBM) представляет результаты исследования тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций. 13,000 потребителей в 24 странах1 были опрошены с тем, чтобы выяснить, каковы потребительские приоритеты пользователей телекоммуникационного рынка товаров и услуг в мировом разрезе, какой опыт накоплен потребителями в этой сфере, из каких источников пользователь черпает информацию о новых предложениях рынка услуг связи и как он относится к своему провайдеру.

Данные по России, вынесенные в отдельный отчет, говорят о следующей положительной тенденции: в ближайшие 2-3 года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, sms и mms, 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона, 26% будут увеличивать объем средств, отведенных в семейном бюджете на доступ к интернету. Эта статья расходов подкреплена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов в России пользуются доступом к live video, 40% потребляют аудио контент (музыка, радио онлайн). Видео сервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube), просматривают 40% пользователей всех возрастов, а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше - 50%. Видео в интернете передается или загружается хотя бы раз в неделю 91% пользователей всех возрастов.

Согласно выводам исследования, российские потребители готовы увеличивать расходы на услуги связи. Так, затраты на услуги мобильной связи, по мнению респондентов, займут четвертое место - после расходов на оплату счетов ЖКХ, отдых и транспорт. Счета за Интернет в рейтинге потребительских приоритетов занимают седьмое место, после трат на электричество и еду. Затратам на фиксированную телефонную связь потребители отводят десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь и другие базовые услуги, российский потребитель продемонстрировал стремление снизить затраты на развлечения (театры и рестораны) и занятия спортом.

В целом, рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 года - тенденция в развитых странах прямо противоположная: как показало исследование IBM, потребитель будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.

Однако, данные опроса IBM свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российского потребителя услуг связи и его провайдера: с одной стороны, пользователь готов увеличивать расходы на телекоммуникационные услуги, но, с другой стороны, в 52% случаев недоволен их качеством — например, беспроводной интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения, чаще всего, портятся из-за денег - 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. Современный пользователь, прошедший через финансовый кризис 2008 года, подходит крайне рационально к вопросу о том, кому и сколько платить.

Исследование иллюстрирует четкое разделение опрошенных на «защитников» и «противников» провайдеров услуг связи. Первых отличает лояльность к своему оператору и устойчивость к заманчивым предложениям со стороны провайдеров-конкурентов, а также желание и готовность советовать другим переключаться на услуги своего оператора. «Противники» питают не лучшие чувства к своему провайдеру, активно распространяя негативные отклики о нем среди своего окружения. На сегодняшний день «защитники» провайдеров в России в меньшинстве — их только 25%, против 52% антагонистов, недовольных качеством сервиса телеком-провайдера. Более того, статус «защитника» еще не означает, что пользователь не уйдет к конкуренту - 25% респондентов обеих групп меняли провайдера за последние 1-2 года, только среди «противников» переход происходит на 65% чаще, чем это случается у «сторонников». Непостоянный характер отношений «провайдер-потребитель» в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании - между Швецией (23% переходов) и Италией (24%), Бразилией (25%) и Германией (26%). Минимальный процент «разводов» - в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка - Индия с 39% и ОАЭ - с 41% .

Вызов для операторов связи заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что «мое мнение ничего не изменит» и «дозвониться до колл-центра практически невозможно» (более половины ответов) или «нет желания стоять в очереди» (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются - через социальные сети, в пространстве которых ежедневно «оседает» 82% респондентов моложе 25 лет, 69% пользователей в возрасте от 25 до 34 лет, 68% - от 35 до 39 лет, 57% - от 40 до 49 лет и 45% пользователей, старше 50 лет. Пользователь теряет интерес к сайтам провайдеров, традиционной рекламе, электронным рассылкам, «горячим» предложениям и магазинам розничной торговли — он, скорее, воспользуется поиском в интернете, например, для того, чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка (75% ответов). 71% респондентов признались в консультациях с людьми, чье мнение для них важно — членами семьи, друзьями и коллегами, тогда как 54% респондентов обращаются к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям, чтобы получить информацию о телеком-новинках. Настало время подумать о том, стоит ли продолжать работать на традиционных площадках, либо имеет смысл обратить свое внимание на социальные сети, где есть возможность реализации полномасштабных программ лояльности, которые помогут вернуть расположение российских потребителей.

«Выводы исследования говорят о том, что в динамичной конкурентной среде телеком-операторам становится все сложнее отвечать на растущие потребности российского потребителя, и это — долгоиграющая тенденция, - отметил Борис Поддубный, менеджер по развитию бизнеса, IBM в России и СНГ. - Перед операторами стоит новый вызов: они должны не реагировать на возникающие изменения, а предугадывать их. Дальновидные руководители понимают, какие преимущества в изменившейся ситуации может обеспечить использование клиентской аналитики и новых, интеллектуальных инструментов маркетинга».