Книга «Управление ITSM-проектами от лукавого» является настоящим сборником вредных советов, где карикатурно описаны плохие практики управления ИТ-проектами и услугами. Это яркий образец профессионального юмора , положивший начало целому направлению в специализированной литературе для ИТ-менеджеров. Оригинальное издание «Project Managing ITSM from Hell» вышло еще в 2004 году, и с тех пор претерпело несколько обновлений, но до сих пор очень актуально. Как видно из книги, в плохих практиках управления ИТ‑услугами очень мало что изменилось за прошедшее время. Авторы книги и специалисты компании Cleverics надеются, что знакомство с описанными в книге практиками управления ИТ поможет российским ИТ-менеджерам узнать врага в лицо и не повторить ошибок, описанных в книге.

Ну а буквальное следование изложенным в книге «Управление ITSM-проектами от лукавого» рекомендациям можно смело рекомендовать всем, кто хочет предоставить заказчикам услуги наихудшего качества.

Первые шесть глав книги посвящены, управлению проектами, ведь плохие практики управления услугами часто прививаются в организациях именно в ходе проектов «внедрения ITIL». Авторы указывают на то, что около 70% ИТ проектов выходят за временные или бюджетные рамки, дают «неожиданные» результаты. Как именно следует организовать проектную деятельность, чтобы поддержать такую статистику, рассказано в первой части новой книги. 

Цитата из книги:

«Идея внедрения какой-нибудь методологии управления проектами поначалу принимается с большим энтузиазмом. Планы, уставы и протоколы совещаний заполняют пространство, как шрапнель на поле боя. Однако вслед за этим всплеском обычно приходит эпидемия пост-планировочного синдрома, уносящего жизни лучших менеджеров проектов. Именно исследования пост-планировочного синдрома (ППС) привели психологов к открытию пост-травматического синдрома, проявляющегося у военнослужащих после участия в боевых операциях. Говорят, что во время войны в заливе Саддам даже планировал начинять проектными планами боеголовки своих ракет с целью распространения ППС среди солдат и офицеров противника. К сожалению, американцы упустили этот его план из виду, целиком сосредоточившись на поисках банального биологического оружия». 

Книга «Управление ITSM-проектами от лукавого» ознакомит с обширным ассортиментом плохих практик. Распространенное мнение, что пользователи никогда не бывают вполне довольны, обретает новый смысл и становится самоцелью. А главная задача сервисной поддержки сводится к построению ИТ-империи, увеличивающей зависимость бизнеса от ИТ при минимуме усилий о стороны ИТ… Удивительно, как мало европейские плохие практики образца 2004 года отличаются от сегодняшних российских.

Пол Вилкинсон о выходе русскоязычного издания:

«Мне очень приятно, что ребята из Cleverics выбрали эту книжку для публикации на русском. В ней описаны «худшие практики» управления ИТ-услугами и проектами. В чём ценность худших практик? Дело в том, что реализация так называемых «лучших практик» обычно очень дорого обходится и в 70% случаев не даёт желаемого результата. Гораздо быстрее, легче и дешевле отказаться от плохих практик и вредных привычек, мешающих нам двигаться вперёд. Описанные в этой книжке «худшие практики» призваны напомнить читателям о том, чего им следует опасаться и избегать. Надеюсь, никому не придёт в голову претворять в жизнь рекомендации от лукавого».