Контакт-центр «Лоджиколл» внедрил систему тестирования и обучения персонала

Одна из целей проекта – применение одинакового подхода к оценке знаний и уровня подготовки операторов на всех площадках компании. Это обусловлено тем, что компания предоставляет услуги не только локальным, но и федеральным клиентам, причем участвуют в этом территориально распределенные площадки. Напомним, что контакт-центры компании расположены в Москве, Красноярске, Саранске и Минске. Сотрудники работают в системе с корпоративной базой знаний по решениям и сервисам контакт-центра, также она используется для проверки знаний сотрудников, прохождения аттестаций, планирования карьерного роста. 

Новая система базируется на виртуальной обучающей среде Moodle, которая является одной из наиболее современных решений в сфере eLearning, построенной на открытом коде. Выбор в пользу открытого кода должен обеспечить быструю и простую масштабировать системы в в случае необходимости - к примеру, если увеличится количество сотрудников или вырастет объем изучаемой информации.

Обучающая система размещена на внутреннем портале «Лоджиколл» на базе CMS собственной разработки. Общий срок создания и внедрения системы составил 4 месяца. Подбор вопросов для проверки знаний ведется в режиме случайного выбора (рандомайзера), это позволяет компании получить объективную картину знаний, делая невозможным выборочную подготовку к заранее известным вопросам и темам. В каждом тесте содержится новый набор вопросов, поэтому сдать тест можно, только владея всей полнотой знаний по работе оператора.

«Даже если какие-то продукты мы применяем на практике не так часто, как другие, это не означает, что компетенция сотрудников по ним может быть ниже. Во избежание снижения уровня знаний и была реализована система виртуального обучения – набор электронных курсов, построенный по классической схеме: календарный план работы над учебным материалом, промежуточные тесты по завершении основных этапов и заключительный тест в конце курса», - говорит Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра «Лоджиколл».