Контакт-центр строился для организации в компании INPAS приема обращений от ее клиентов, а также оказания информационной поддержки и приема сервисных заявок от банков, которые передали на аутсорсинг в компанию свою POS-терминальную сеть, и от торгово-сервисных предприятий, имеющих с INPAS договор на аутсорсинг банковских эквайринговых сетей.

Обращения в контакт-центр принимаются в режиме 24х7х365 по любому доступному каналу связи, для чего реализован принцип «единая точка входа» для обработки заявок. Звонки по телефону осуществляются на номер в формате 8-495 и бесплатный федеральный номер в формате 8-800. Все обращения обрабатываются в соответствии с единым стандартом качества.

Для обеспечения контроля качества работы контакт-центра компании INPAS внедрена система Zoom Quality Management Suite, которая в том числе позволяет записывать переговоры и экраны операторов, проводить автоматическое анкетирование клиентов об уровне удовлетворенности обслуживания.

Кроме мониторинга записей телефонных разговоров и оценки предоставленных консультаций, служба контроля качества контакт-центра регулярно проводит очные интервью с пользующимися его услугами клиентами – представителями банков и торгово-сервисных предприятий, тем самым получая обратную связь о своей работе.

Контакт-центр в компании INPAS построен на оборудовании Cisco и ПО Cisco Unified Contact Center (Cisco UCC). Выбор в пользу Cisco был обусловлен тем, что большая часть существующей в холдинге ITG ИТ-инфраструктуры, включая систему IP-телефонии, создана на продуктах данного вендора.

Ключевой особенностью системы Cisco UCC является возможность организации работы в «облаке» и создания предпосылок для продвижения «дистанционной занятости» и организации мобильных рабочих мест в компании INPAS и ее филиалах, что существенно поможет сократить затраты на ИТ при увеличении масштабов контакт-центра в будущем.