Российский рынок CRM превысил отметку в 9 млрд рублей

В 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению), по оценкам TAdviser Report, вырос на 10% и достиг 9,01 млрд руб. Рост мог быть и больше, однако, на динамику рынка повлияла сложная экономическая ситуация в конце 2014 года, а также рост курсов валют, из-за которого лицензии на иностранные решения стали для отечественных заказчиков дороже. Еще один фактор снижения динамики - сокращение числа крупных проектов.

В 2015 году темпы роста рынка несколько замедлились. Однако, по итогам года российский рынок CRM останется в плюсе - следует ждать положительную динамику на уровне 5% в рублях.

Мнения участников рынка, опрошенных TAdviser Report, касательно прогнозирования итогов 2015 года разошлись. Часть интеграторов считает, что несмотря на непростую экономическую ситуацию, рынок продолжает расти, т.к. CRM-решения – это инструменты для зарабатывания денег, а на современном рынке невозможно успешно конкурировать, не имея этого инструмента.

Некоторые участники опроса прогнозируют стабильность рынка. Часть респондентов полагают, что по итогам года российский CRM-рынок может уйти в минус, т.к. год начался с почти полного отсутствия объявленных конкурсов.

Показатели интеграторов

По итогам 2014 года большинство системных интеграторов, предоставивших данные TAdviser Report, показали положительную динамику выручки, в среднем +26% по 12 компаниям. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компания «Техносерв Консалтинг» (1,666 млрд руб.). Также в первую пятерку вошли AT Consulting, «1С-Рарус», «Норбит» и «Инфосистемы Джет».

Главные тенденции рынка CRM

Самый заметный тренд последнего времени – импортозамещение – отразился и на рынке CRM. Причем если в бизнесе главной причиной перехода на отечественные решения является финансовая сторона, то в госсекторе это происходит больше по политическим мотивам. Снижение курса рубля по отношению к европейской и американской валюте усилило снижение спроса на зарубежные решения и одновременно повысило востребованность российских продуктов.

Одним из главных трендов на российском рынке CRM-систем являются мобильные решения. Востребованные последние несколько лет они становятся обязательной частью CRM. Мобильные приложения дают возможность оперативно обращаться к базе клиентов, просматривать историю взаимоотношений, и принимать решения без привязки к рабочему месту.

Также следует отметить происходящую на рынке CRM «поляризацию»: дешевое «облако» или комплексные проекты. Причем первый вариант в основном выбирают компании среднего и малого бизнеса.

«Малый бизнес не имеет средств на автоматизацию и уходит в «облака», которые работают по своей схеме монетизации (извлечение прибыли из проекта за счет введения платных сервисов, показа рекламы, размещения ссылок и т.п.)», - отмечает Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус».

По данным Катерины Костеревой, управляющего партнёра Terrasoft, в целом статистика такова: «малый бизнес – 90% в облаке, средний бизнес — 50/50, крупный — до 20% заказчиков работают через облако, все остальные — пока on-site».

Современные реалии - нестабильный курс рубля и неопределенности в экономике - диктуют необходимость сокращения капитальных затрат, и «облака» - одно из главных воплощений этой тенденции. Компании предпочитают максимально экономичные варианты автоматизации, обращая внимание не только на стоимость внедрения, но и стоимость последующего обслуживания и расширения CRM-системы.

Михаил Бурмагин, руководитель управления внедрения и сопровождения Oracle Siebel CRM департамента прикладных финансовых систем компании «Инфосистемы Джет» отмечает, что в последнее время достаточно активно развивается сегмент облачных решений, но в связи с особенностями российского законодательства, а также требованиями к информационной безопасности и защите персональных данных, трансграничные облачные решения в России не очень популярны. «Облака должны быть отечественные. Наша компания может предложить определенные решения в этой части: мы обеспечиваем хранение данных на собственных мощностях, то есть IaaS», - говорит Бурмагин.

В кризисный период желание выявить пути оптимизации и повышения продаж особенно велико, поэтому заказчики также проявляют повышенный интерес к аналитике и инструментам прогнозирования. Современные BI решения все больше становятся частью CRM, отодвигая обычные транзакционные системы на второй план и вплетаясь в традиционные бизнес-процессы работы с клиентами.

Наиболее востребованными инструментами сейчас являются такие как прогнозирование продаж и предсказание отказа клиента от услуг компании. Причем последний особенно актуален для телеком-операторов и финансовых организаций. Это важно для того, чтобы успеть предпринять профилактические меры против ухода клиента.

Еще один активно развивающийся аналитический инструмент CRM систем – оценка риска неплатёжеспособности клиента. Этот функционал традиционно интересен для B2C в финансовой отрасли, но сейчас вызывает интерес и в B2B-секторе.

Активным трендом последнего времени является и социализация CRM. При этом здесь можно выделить два направления. К первому относятся корпоративные социальные сети. Ко второму направлению - интеграция с соцсетями и оказание услуг посредством платформ взаимодействия, построенных на принципах социальных сетей.

Светлин Савов, заместитель генерального директора FTS (ФТС), приводит пример решения ClickDimensions, которое может отслеживать поведение посетителя на сайте компании и в социальных сетях. «ClickDimensions использует новейшие технологии поиска для выявления имеющейся в социальных сетях информации о потенциальном клиенте. К примеру, ClickDimensions идентифицирует профиль потенциальных контактов в LinkedIn и прилагает фото контакта из его профиля LinkedIn в профиль CRM-системы вместе со всей связанной информацией», - поясняет Савов.

Среди других заметных трендов рынка можно отметить интеграцию CRM с другими сервисами, смещение акцентов в пользу компаний СМБ, а также трансформацию самих CRM-систем, требования к которым возрастают с каждым годом.

По мнению Алексея Будина, директора по маркетингу ELMA, среди крупных компаний, есть видение сквозного процесса продаж, в который встроено большинство существующих подразделений. «В данном случае появляется потребность управления продажами на уровне бизнес-процессов, которую стандартный функционал CRM не обеспечивает. Бизнес-процессы – это стратегический подход для развития крупных или динамично растущих компаний. В таком случае процесс продаж важно выстроить от первого звонка до сервисного обслуживания. ELMA CRM+ - сочетает операционную CRM и систему управления бизнес-процессами. Такой подход позволяет контролировать динамику продаж и дает уверенность в стабильной работе бизнес-процессов взаимодействия с клиентами».