«М.Видео-Эльдорадо» запустила робота для первой линии технической поддержки

Группа «М.Видео-Эльдорадо» в партнёрстве с системным интегратором КРОК внедрила самообучающегося помощника для контроля и оптимизации работы первой линии технической поддержки сотрудников магазинов и офиса. Робот умеет распознавать текстовые сообщения, понимать суть заявки, классифицировать и определять ответственных, а также проверять качество работы экспертов на аутсорсинге. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволят повысить качество ИТ- помощи и могут сократить ежегодные расходы ритейлера на техподдержку в среднем на 10 миллионов рублей.

Группа «М.Видео-Эльдорадо» управляет более чем 850 магазинами по всей России. Ежедневно в службу технической поддержки, организованную на стороне аутсорсинговой компании, приходят до 2000 запросов от сотрудников офиса, магазинов и складов Группы. В партнёрстве с системным интегратором КРОК ритейлер автоматизировал контроль за исполнением этих заявок. Внедрённый робот «читает» обращение, даже написанное с опечатками, и определяет, насколько сотрудник технической поддержки корректно классифицировал его и назначил правильные действия. 

«Традиционно основным способом коммуникации между сотрудниками и ИТ внутри компании являются звонки или почта, но не всегда это оптимальный и быстрый путь. Мы активно развиваем внутренние цифровые сервисы и мобильными технологии – только оперативное решение всех вопросов внутри может гарантировать высокий уровень сервиса для клиентов. Автоматизация внутренних и внешних процессов является приоритетным направлением развития ИТ в Группе «М.Видео-Эльдорадо». Искусственный интеллект и машинное обучение уже помогают нам повышать операционную эффективность в логистике и HR, а также привлекать дополнительные интернет продажи», — прокомментировал руководитель департамента по инфраструктуре и операциям Группы «М.Видео-Эльдорадо» Игорь Тютрин. 

Искусственный интеллект быстро учится в процессе обработки большого количества заявок и сможет в дальнейшем самостоятельно давать специалистам руководство к действию. Более того, бот общается с пользователями клиентского чата в Viber. В нем он регистрирует и отменяет заявки в техническую поддержку и даёт актуальную информацию по ранее созданному обращению, например, статус, сроки исполнения или контакт ответственного лица. Если нужно найти статью из базы знаний, чат-бот за доли секунды предоставит нужный материал. Также для согласования доступа к корпоративным ресурсам, выдачи дополнительного оборудования и предоставления полномочий руководителю достаточно пары кликов в мессенджере – чат-бот сразу же направит заявку на исполнителя. Это внедрение значительно снижает нагрузку на специалистов Service Desk и повышает качество обслуживания внутренних клиентов. 

Технология позволяет сократить количество ошибок в работе с заявками пользователей, повысить качество и скорость их решения, а также сэкономить расходы компании на сдельную оплату технической поддержки. Автоматизация процесса может снизить стоимость услуг на 10 миллионов рублей в год. 

 «На этапе тестирования робот обрабатывал до 30% текстовых заявок. В дальнейшем, за счёт самообучающихся алгоритмов, он возьмёт на себя обработку больше половины электронных заявок в техническую службу поддержки. Единый стандарт заявок повысит качество и ускорит процесс выполнения. В ближайшей перспективе мы планируем добавить решение обработки заявок, поступающих по телефону», — добавил руководитель направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» КРОК Феликс Скворцов.

Редактор раздела: Александр Авдеенко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, ПО

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

14.02.2019 В цифровую экономику – с цифровой неграмотностью

13.02.2019 DDoS, великий и ужасный

06.02.2019 Лидерами цифровизации являются Индия, Бразилия и Таиланд

01.02.2019 Черная полоса для рынка смартфонов

31.01.2019 Добровольно-принудительное поколение. В Москве обсудили перспективы 5G

29.01.2019 В 2019 году глобальные расходы на ИТ достигнут $3,8 трлн

23.01.2019 За умный дом пользователи готовы платить

22.01.2019 Мобильные билеты приведут к революции в городской мобильности

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

14.02.2019 В цифровую экономику – с цифровой неграмотностью

13.02.2019 DDoS, великий и ужасный

06.02.2019 Лидерами цифровизации являются Индия, Бразилия и Таиланд

01.02.2019 Черная полоса для рынка смартфонов

31.01.2019 Добровольно-принудительное поколение. В Москве обсудили перспективы 5G

29.01.2019 В 2019 году глобальные расходы на ИТ достигнут $3,8 трлн

23.01.2019 За умный дом пользователи готовы платить

22.01.2019 Мобильные билеты приведут к революции в городской мобильности

ITSZ.RU: последние новости Петербурга

14.02.2019 В цифровую экономику – с цифровой неграмотностью

11.02.2019 Северо-Запад на две трети готов к цифровой экономике

06.02.2019 Лидерами цифровизации являются Индия, Бразилия и Таиланд

01.02.2019 Черная полоса для рынка смартфонов

31.01.2019 Добровольно-принудительное поколение. В Москве обсудили перспективы 5G

29.01.2019 В 2019 году глобальные расходы на ИТ достигнут $3,8 трлн

23.01.2019 За умный дом пользователи готовы платить

22.01.2019 Мобильные билеты приведут к революции в городской мобильности