Примеров репутационных провалов множество. Достаточно вспомнить скандал с темнокожим мальчиком в кампании H&M, извинения GUCCI за черный свитер с «расистским» подтекстом, парфюмерно-косметическую сеть Sephora, которой пришлось обучать собственных работников толерантности к клиентам и многие другие неприятные для брендов ситуации.
Естественно, есть компании, которых подобные скандалы не коснулись, но это вопрос времени. В реальности, когда ежедневно число интернет-пользователей увеличивается на миллион человек, деятельность брендов становится все более видимой. Репутацию может разрушить любая оплошность рядового сотрудника, который в самый неподходящий момент «попал» на камеру смартфона клиента и «неудобное видео» попало в сеть.
Специфика бизнеса при этом не имеет значения. В скандалы попадали и несли миллиардные убытки международные корпорации, крупные авиакомпании, сети кафе и пр.
Сегодня, когда мир трясет от очередного экономического кризиса, особенно важно трансформировать бюджет и часть средств направить на создание «репутационной подушки», которая обязательно пригодится в будущем.
Для этого достаточно придерживаться нескольких правил:
- Анализировать рисковые ситуации, которые могут произойти сегодня.
- Пытаться спрогнозировать риски, возможные в ближайшем будущем.
- Продумать алгоритм действий, необходимых, когда репутационный кризис случился:
- Реакция и действия в течение первых 24 часов с момента возникновения ситуации.
- Что и где публиковать, какие тезисы приводить, как извиняться и пр.
- Заранее изучить опыт других компаний из своей отрасли (и не только), которые попали в подобную кризисную ситуацию, и спроецировать этот опыт на себя.
- Загодя устранять ошибки и «узкие» места, которые обязательно проявятся в ходе подобной аналитики.
К восстановлению репутации нужно готовиться системно: прорабатывать организационные, юридические, информационные, экономические меры, изучать готовые кейсы, которые входили в управление serm других компаний и пр.
Обо всем, что составляет информационную защиту бизнеса в сети, расскажет основатель контент-маркетинговой платформы PRNEWS.IO Александр Сторожук в серии бесплатных вебинаров, зарегистрироваться на участие в которых можно по ссылке.
Материал размещен на правах рекламы