Зеленоград, расположенный в 37 км от Москвы в районе железнодорожной станции Крюково, был основан в 1958 году. Город планировался как научно-производстенный центр электронной промышленности России - сегодня в состав Зеленоградского научно-производственного комплекса входят более 50 научных организаций и промышленных предприятий, а также научных организаций, ведущих фундаментальные исследования на перспективных направлениях развития микроэлектроники.

С 1 марта 2007 года Зеленогорск участвует в экспериментальной программе Правительства Москвы, цель которой заключается в создании технологии оптимального предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям – в режиме «одного окна». Идея заключается в том, чтобы в каждом округе организовать единственное место, куда заявитель сможет обратиться по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа. Сегодня в рамках данной программы, которая носит характер экспериментальной, организованы три центра «одного окна»: в Юго-Западном административном округе, Рязанском районе Юго-Восточного административного округа, а также в Зеленоградском административном округе.

Зеленоградский центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна» организован с 1 марта текущего года на базе Единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ). Сегодня здесь происходит наладка выдачи таких бумаг, как документы префектуры, управ районов, Зеленоградского территориального бюро технической инвентаризации, управления департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы, территориального агентства департамента имущества города Москвы и ЕИРЦ. Пока работа осуществляется в тестовом режиме, жители и представители организаций могут обращаться за выдачей документов как в центр, так и организацию, в которой всегда выдавался документ.

За месяц до открытия Единого информационно-расчетного центра Зеленограда начался проект по построению его информационной системы. Реализацию проекта требовалось выполнить в сжатые сроки, в связи с чем специалистами ЕИРЦ было принято решение об использовании готовых решений и их последующей интеграции. В качестве поставщика решений, а также интегратора была приглашена компания Naumen. Проект стартовал в начале февраля 2007 года и был завершен в конце марта текущего года. В рамках проекта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, а также обучению персонала центра.

Функциональным ядром информационной системы центра стали три программных решения. Продукт IP call-центр Naumen Phone обеспечивает прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций. С помощью решения Naumen CRM ведется учет обращений, а также отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk. После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации - участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.

Отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав созданной информационной системы. Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплаты жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов, в том числе и на оформление пакета документов и др. Кроме того, на территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети центра, также оснащенные программными продуктами компании Naumen.

Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы ЕИРЦ. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2 тыс. звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. У граждан и представителей организаций, обратившихся в центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений). На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.

Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы, также был поставлен вопрос о практическом распространении созданной системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов. Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав информационной системы новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.).

Подробности

Компания Naumen основана в 2001 году. Компания специализируется на разработке программных продуктов и решений, в число которых входит система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и контакт-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения. Штат компании насчитывает более 200 сотрудников. Проектный офис и внедренческий центр компании расположен в Москве, разработка решений ведется в Екатеринбурге, Твери и Челябинске.