«МИЭЛЬ» – инвестиционно-девелоперский холдинг и поставщик услуг на рынке недвижимости. Компания работает на российском рынке 17 лет. Сегодня сеть холдинга насчитывает 38 отделений, 5 из которых находятся в городах Подмосковья, 7 – в регионах. Контролируемый оборот холдинга «МИЭЛЬ» за 2006 год во всех сегментах рынка недвижимости составил около $2,3 млрд. Пилотное внедрение «АйТи» выполнила в департаменте вторичной недвижимости компании «МИЭЛЬ-Брокеридж», входящей в состав «МИЭЛЬ», которая является крупнейшей компанией в рамках холдинга. «МИЭЛЬ-Брокеридж» является ведущим оператором на рынке городской и загородной жилой недвижимости и лидером рынка ипотечного брокериджа. На сегодняшний день в CRM-системе работают более 40 сотрудников. В дальнейшем планируется тиражировать систему в остальных подразделениях компании. Основная цель проекта – повысить качество оказываемых клиентам услуг, сделать более удобным и эффективным процесс подбора недвижимости и совершения сделок.

Сейчас доля «МИЭЛЬ-Брокеридж» по количеству сделок на московском рынке недвижимости составляет 12%. «МИЭЛЬ-Брокеридж» позиционируется как «супермаркет» недвижимости и оказывает комплексные услуги в области подбора недвижимости, ипотечного кредитования и страхования жилья. Также компания осуществляет весь спектр вспомогательных услуг, среди которых оценка объектов, юридическое сопровождение, консалтинг и прочее. Сотрудники компании работают с обширной информационной базой, в которой постоянно находится более 100 тысяч квартир, комнат, коттеджей и земельных участков. Приоритетными задачами «МИЭЛЬ» на текущий момент являются выход на рынок услуг бизнес-класса, повышение конкурентоспособности и укрепление имиджа лидера рынка недвижимости. Для достижения поставленных целей было решено создать в компании современную CRM-систему, которая позволит реализовать концепцию единого информационного пространства, повысит прозрачность процессов обслуживания клиентов и ведения сделок и устранит информационные разрывы в цепочке оказания услуг.

Проанализировав рынок CRM-решений и поставщиков услуг в этой области, «МИЭЛЬ» остановил свой выбор на системе Microsoft Dynamics CRM 3.0 и компании «АйТи», которая является «золотым» партнером корпорации Microsoft и имеет опыт создания комплексных CRM-решений для ряда известных российских компаний.

Проект начался с анализа каталога услуг и ключевых бизнес-процессов компании, на основании данных которого специалисты «АйТи» выработали основные функциональные требования к CRM-системе. Затем с помощью Microsoft Dynamics CRM 3.0 специалисты интегратора автоматизировали процесс работы с клиентами и продажи объектов недвижимости. После этого была выполнена интеграция созданной CRM-системы с глобальной базой по объектам недвижимости, аккумулирующей данные из многочисленных открытых источников (порталов «Из рук в руки», сайтом rieltor.ru, системой WINner и др.), и внутренней базой данных компании по объектам, с которыми работают агенты.

В CRM-системе менеджеры и агенты могут вести детальную информацию об участниках сделок и результатах взаимодействия с ними. Это позволяет быстро и просто подключать любого агента к работе с любым клиентом. Работа с единым структурированным каталогом объектов недвижимости, хранение их подробных характеристик, фотографий, текущего состояния, стоимости и прочей информации позволяет делать клиентам предложения, максимально отвечающие их потребностям. Также в созданной системе обеспечена четкая регламентация последовательности действий агентов на протяжении всего цикла продажи — от первого обращения клиента до подписания акта приема-передачи. Руководитель отдела продаж может контролировать исполнение каждой сделки и вовремя вмешаться в случае возникновения сложностей. Автоматизирован в том числе и процесс подготовки документов по сделке: договоров, соглашений, актов и т.п. на основании внесенных в систему данных. Причем создавать документы агенты теперь могут только с помощью CRM-системы. Это позволяет сократить время на подготовку и проверку документов, исключит двойной ввод данных и обяжет агентов вносить максимум необходимой информации в систему. В созданном решении реализовано хранение электронных копий всех документов по объекту недвижимости. Благодаря этому юридический отдел компании получил возможность осуществлять проверку объектов недвижимости в удаленном режиме, оставлять свои комментарии, отклонять или принимать собранные документы и использовать всю информацию при повторных операциях с данными объектами.

Также в CRM-системе организовано хранение размещаемых «МИЭЛЬ-Брокеридж» рекламных объявлений по объектам недвижимости с указанием места размещения (печатного или Интернет-издания) и других параметров объявления: количества строк, размера, финансовых затрат, количества откликов и т.д. Эти данные необходимы для оценки эффективности рекламных кампаний и корректировки рекламной политики холдинга.

На завершающей стадии проекта специалисты «АйТи» уделили провели обучение сотрудников департамента вторичной недвижимости «МИЭЛЬ-Брокеридж». Сейчас сотрудники компании «МИЭЛЬ-Брокеридж» работают в едином информационном пространстве, которое включает базы данных по клиентам и истории взаимодействия с ними, объектам недвижимости, текущим сделкам, входящим обращениям заказчиков. Доступ сотрудников к информации возможен с любого компьютера через Интернет, что является важным преимуществом для специалистов, работающих с клиентами и проводящих большое количество времени вне офиса. «Занять лидирующие позиции на рынке недвижимости позволяет только постоянная ориентация на потребности рынка. Внедрение CRM-системы позволит сделать процесс взаимодействия клиентов с нашей компанией еще более комфортным и эффективным», — резюмирует заместитель генерального директора «МИЭЛЬ-Брокеридж» по регулярному рынку жилья Алексей Шленов.