rss Twitter Добавить виджет на Яндекс
Реклама:
     
 
 
 
     
     
 
 
 
     
     
 

«ИКЕА» унифицирует обслуживание

Системный интегратор «Белтел» завершил очередной этап построения регионального контакт-центра «ИКЕА», который был создан в 2006 году в Петербурге. Теперь к данному контакт-центру начались подключения всех 11 магазинов торговой сети, работающих на территории РФ, в том числе в Москве. В последнее время ряд крупных российских компаний провели проекты по созданию или модернизации собственных контакт-центров.

Компания IKEA («ИКЕА») пришла в Россию в 2000 году, открыв первый магазин в Москве. На сегодня на территории РФ работают 11 магазинов сети, включая три в Москве (Химки, Белая Дача и Теплый Стан), два в Петербурге («Мега Парнас» и «Мега Дыбенко»), а также магазины в городах Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону. До конца 2008 года «ИКЕА» планирует открыть еще один магазин - в Самаре.

Сотрудничество «ИКЕА» и петербургского системного интегратора «Белтел» началось в 2006 году, с создания единого регионального центра обработки вызовов, который расположен в Петербурге. ЕКЦ создан на базе решений Nortel и Expert Solution. Для «Белтел» этот проект стал первым опытом создания контакт-центра для торговой компании. В 2007 году, в связи с одним из этапов модернизации, к петербургскому колл-центру «ИКЕА» были подключены магазины сети, работающие в Петербурге, а также магазины,  расположенные в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде (см. новость spbIT.su раздела «Интеграция» от 24 января 2007 г.).

В настоящее время «Белтел» сообщил о завершении очередного этапа построения контакт-центра, в результате чего к нему будут подключены все 11 магазинов «ИКЕА» в России. Таким образом, на рабочих местах операторов будет отображаться информация, актуальная для того магазина, в который поступил звонок. Модернизированный колл-центр рассчитан на 20 мест агентов.

«Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов», – комментирует проект руководитель контакт-центра «ИКЕА» Анастасия Ястребова.

В рамках проекта специалистами «Белтел» была также расширена функциональность контакт-центра «ИКЕА» в Петербурге. Были внедрены две новые системы: система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring. Модули позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами «ИКЕА», а также сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. В результате руководство колл-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствии с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.

Кроме того, модернизированный контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание  юридических лиц. В настоящее время к этой возможности подключены петербургские и новосибирский магазины «ИКЕА». До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Однако подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличения численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА – «самообслуживание прежде всего». Как отметил управляющий директор Nortel по России, странам СНГ и Балтии Евгений Лисицин, решения Nortel используются для организации контакт-ценров «ИКЕА»  не только в России, но и в других странах, где присутствует торговая сеть: в Англии, Германии, Швейцарии, Австралии. «Для организаций розничного обслуживания, таких как «ИКЕА», очень важно поддерживать высокий уровень обслуживания своих клиентов и уметь настроиться на наиболее удобный для них способ коммуникаций. Решение Nortel для единого виртуального контакт-центра позволяет сделать незаметными расстояния между российскими городами и обеспечивает необходимую гибкость и оперативность обслуживания как клиентам, так и операторам контакт-центра, делая реальностью наш основной лозунг – «коммуникации в любое время там, где это вам необходимо», - говорит Евгений Лисицин.

Напомним, что не так давно «Белтел» завершил создание контакт-центра для крупного оператора домашних сетей Петербурга – компании «Анхилл». Проект также был реализован на базе продукта этого вендора -  Nortel Contact Center. Предполагается, что новый колл-центр «Анхилл» откроется в середине ноября 2008 года (см. новость spbIT.su  раздела «Интеграция» от 7 октября 2008 г.).

Следует отметить, что в последнее время целый ряд крупных российских компаний завершили масштабные проекты по модернизации или созданию своих контакт-центров. Например, в начале октября оператор сотовой связи «Скай Линк» объявил о запуске единого контакт-центра, который построен во Владимире. Его площадь составляет 1350 кв. м, а максимальное число рабочих мест операторов – 150. В качестве основной платформы для организации программно-аппаратного комплекса ЕКЦ «Скай Линк» использовано программное обеспечение Genesys (см. новость раздела «Интеграция» от 8 октября 2008 г.).

Летом 2008 года открылся крупный контакт-центр московского оператора широкополосного доступа «Акадо-Столица». Центр был создан на базе решения Cisco IP Call Center (см. новость раздела «Фиксированная связь» от 15 июля 2008 г.). Возвращаясь к Петербургу, напомним, что в прошлом году единый контакт-центр на базе операторского отдела ОАО «Телекомпания «Санкт-Петербургское кабельное телевидение» совместными усилиями построили компании «Национальные кабельные сети» и «Мостелеком» (см. новость дайджеста раздела «Интернет» от 6 июня 2007 г.). Также в Петербурге недавно состоялось открытие крупного контакт-центра системного интегратора «Комплит» (см. новость spbIT.su раздела «Интеграция» от 12 сентября 2008 г.). 

Подробности

Компания «Белтел» основана в Петербурге в 1995 году. Основным направлением деятельности является строительство интегрированных сетей связи. В апреле 2004 года открылся московский филиал компании. Кроме того, она имеет филиал в Воронеже, региональное представительство в Волгограде и партнерскую сеть во многих городах России. Крупнейшими клиентами «Белтел» стали АК «Алроса», «Лукойл», «Газпром», РАО «ЕЭС», «Связьинвест» и др. Основным производителем, с которым работает «Белтел», является Nortel Networks; также среди ее партнеров – Harris и iDirect.

Автор: Ирина Рыбченко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интеграция, Маркетинг, ПО, Финансы

Ключевые слова: интеграция, сервер, server

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга