Качественное обслуживание Оценка ComNews Research доступности, качества и эффективности работы служб поддержки абонентов крупнейших интернет-провайдеров г. Москва

достижение столичным рынком ШПД в сегменте физических лиц уровня насыщения. Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества.

Для составления рейтинга столичных провайдеров, исходя из качества работы Call-центров служб технической поддержки, ComNews Research провел инициативное исследование. Суть исследования заключалась в имитации входящих звонков пользователей услуг ШПД в Call-центры провайдеров, а также оценки не ангажированными респондентами качества работы специалистов служб технической поддержки[2]. Поток вызовов имитировался в час наибольшей нагрузки на службы ТП (с 19:00 до 22:00) и был распределен в течение 5 рабочих дней. Итоги исследования показали: среднее время ожидания пользователями соединения со специалистами среди рассмотренных провайдеров составляет 123,89 секунды[3]. Лидером по наиболее оперативному ответу специалистов служб ТП является провайдер «Акадо» - 40,22 секунды. В аутсайдерах находится провайдер «Старнет» - его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289,49 секунды.

График 1. Рыночные доли крупнейших провайдеров ШПД г. Москва по абонентам

График 2. Рейтинг провайдеров по качеству работы с клиентам, исходя из среднего времени обработки вызова и оценок респондентов

Источник: ComNews Research