На данный момент в качестве системы CRM используется один из блоков существующей системы биллинга, разработанный штатными программистами. Существующий блок CRM представляет собой набор функций по управлению контактами.
Руководство компании приняло решение развивать систему взаимодействия с клиентами, для чего необходимо внедрение более совершенной программы.
Выбор пал на ПП «1С:CRM КОРП», т.к.:
1. ПП полностью интегрируется с той информационной системой, которую специалисты нашей разрабатывают для «МЦ НТТ Ростелеком» (подробнее о системе);
2. Стоимость владения данной системы существенно ниже поддержки собственной программы.
3. Функции данной программы практически полностью удовлетворяют требованиям специалистов.
«1С:CRM КОРП» — аналитическая CRM-система для компаний крупного бизнеса.
В решении будет реализован ряд дополнительных функций, учитывающих потребности компании.
Основные инструменты, которые будет включать в себя технология управления отношения с клиентами (CRM):
– Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;
– Управление контактами с клиентами. Учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типовых контактов с клиентами;
– Управление рабочим временем (тайм-менеджмент). Планирование и контроль действий (встречи, звонки, внутренние мероприятия), координация работы во времени (просмотр и анализ календарей нескольких пользователей, с возможностью планирования совместных встреч), система напоминаний и выдачи заданий. Диспетчеризация: рабочее место руководителей подразделений, менеджеров по приему и распределению входящих событий, контроль загруженности сотрудников подразделений с возможностью распределения/перераспределения загрузки между ними;
– Управление бизнес-процессами (BPM). Подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами и возможность создания новых, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию, работы с рекламациями
– Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров, механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «воронка продаж».
– Управление маркетингом. Выделение статических и динамических сегментов клиентов; управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, проведение и анализ эффективности маркетинговых кампаний (ROI); анкетирование клиентов и партнеров, телемаркетинг, анализ и оптимизация предложения (продуктов и услуг); персонифицированные электронные (e-mail, SMS, факс) рассылки и DirectMail; мониторинг активности конкурентов.
– Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания. Управление сервисными обращениями и заказами клиентов на основе автоматизированных бизнес-процессов.
– Управление знаниями. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису доступна непосредственно в CRM-системе; структурирование информации, полнотекстовый поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации с возможностью немедленной пересылки ее клиенту удобным для него способом (e-mail, SMS, факс, DirectMail).
– Облегчение выполнения рутинных операций. Интеграция с электронной почтой, легкая подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, автоматическое заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, передача документов и сделок на другого менеджера, фильтры.
– Юзабилити. Отображение информации на «рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков, скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, всплывающие информационные «Popup» баннеры, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов.
– Аналитические отчеты. Многофакторный анализ контактов и продаж, АВС/XYZ анализ продаж и продуктов, анализ состояния работы с клиентами, «воронка продаж», рейтинг работы менеджеров по всем аспектам деятельности, расширенный анализ клиентской базы, анализ эффективности возврата инвестиций в маркетинг (ROI), постадийный анализ бизнес-процессов и т.д.
– Защита информации. Разграничение прав доступа к информации для пользователей, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам, совместимость с популярными средствами сетевой инфраструктуры и криптографической защиты.
– Интеграция с другими системами. Система имеет широкие возможности взаимодействия с другими приложениями и обеспечивает:
– двухсторонний обмен данными с программой Microsoft Outlook (электронная почта, задачи, календари, контакты);
– интеграцию с Microsoft Office или OpenOffice для подготовки печатных форм договоров, коммерческих предложений или других типовых документов;
– интеграцию с офисной телефонией (CTI), CallCenter, SMS, факсом и электронной почтой;
– двухсторонний обмен данными с учетными системами: «1C:Бухгалтерия 8», «1С:Бухгалтерия 7.7», «1С:Упрощенная система налогообложения»;
– загрузку адресных классификаторов и другой справочной информации;
– обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.
– поиск и отображение на интернет-карте местоположения клиентов по адресу
– механизм интеграции с Infinity основан на передаче данных в режиме реального времени между «1С:CRM КОРП» и Call-центром Infinity, в результате которого открываются новые возможности по реализации бизнес-задач, таких как: построение систем самообслуживания и регистрации обращений, автоматизации сервисов обзвона и многое другое.
– Запись телефонных разговоров– интеграция «1С:CRM КОРП» и системы записи телефонных переговоров (CLON). Файл записи телефонных разговоров привязывается к документу «Событие», сразу после завершения разговора. Возможно прослушать телефонный разговор из 1С:Предприятия, как из документа «Событие», так и из формы списка событий. Упрощается поиск конкретной записи (ищем не просто по номеру телефона а по конкретному контрагенту или контактному)
– Работа вне офиса посредствам интернет. Работа с клиентской базой, ведение истории взаимоотношений с клиентами, управление рабочим временем (тайм-менеджмент) доступны при работе с web-клиентом, начиная с редакции 1.4 решения «1С:CRM КОРП».
Данный программный продукт позволит эффективно организовать совместную работу всех подразделений «МЦ НТТ Ростелеком», включая:
• отдел закупок;
• отдел продаж;
• служба телемаркетинга;
• сервисный центр;
• линия консультаций («горячая линия»);
• служба маркетинга и PR;
• служба качества;
• секретариат (диспетчерский отдел);
• администрация;
• производство (в части управления бизнес-процессами).
Компания «МЦ НТТ» - 100 % дочерняя компания крупнейшего российского оператора ОАО «Ростелеком», созданная в 1995 году.
Компания предлагает современные услуги передачи данных и телематических служб, услуги фиксированной, международной и междугородной телефонной связи, услуги собственного Контакт центра, а также комплекс дополнительных решений для управления бизнесом клиента.
Компания «МЦ НТТ» ориентирована на работу с корпоративными клиентами, предприятиями малого и среднего бизнеса, объектами коммерческой недвижимости и операторами связи и предоставляем комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до реализации новейших телекоммуникационных решений.
Компания использует самые современные технологии организации связи и обладает собственной волоконно-оптической сетью общей протяженностью более 2 500 км, охватывающую всю территорию Москвы и ряд районов Московской области.
