Эффект телефонного звонка

Сегодня российские банки активно обзванивают граждан с целью предложить им кредитные продукты на особых выгодных условиях. При этом сотрудники кредитных организаций звонят не только своим действующим клиентам, но и участникам бонусных программ партнеров, клиентам пенсионных фондов, с которыми они сотрудничают, и др. Получают ли они отдачу от такой рекламы и сколько клиентов реально отзываются на телефонные предложения? Портал FF.ru задал эти вопросы представителям разных банков.

По словам руководителя Центра Телемаркетинга Альфа-Банка Натальи Подберезной, средний процент заинтересованных клиентов, которым позвонили сотрудники банка с предложением, - 9.4%. "Это действительно средняя цифра по всем кампаниям, поскольку бывают акционные предложения, привлекающие большее количество заинтересованных клиентов и информирование о различных пакетах услуг с меньшим откликом. Реально начинает пользоваться нашим предложением около 4% клиентов, которым мы позвонили и рассказали о тех возможностях, которые несет в себе банковский продукт", - отмечает она.

При этом в Альфа-Банке видят роль таких кампаний не только в продвижении кредитных продуктов, но и в информировании клиентов о новых услугах, преимущества которых им неизвестны. "Возможностей банковских продуктов настолько много, и с каждым днем становится все больше, что мы видим свою роль не только в продажах, но и некоторой просветительской деятельности. Например, далеко не все знают, что кредитная карта - это не только собственно деньги, но и пропуск в мир скидок и привилегий, экономия времени и средств. Многим полезна информация о виртуальных картах для покупок в интернете, которая дает защиту от мошенников. Разъяснения о неэмбоссированных картах позволяют нашим клиентам оплачивать покупки более чем в 7 000 000 магазинов и сервисных точках и круглосуточно снимать наличные в 750 000 банкоматов по всему миру. Вся эта информация могла бы пройти мимо наших клиентов, и их финансовая жизнь была бы менее удобной и понятной, если бы мы им не позвонили", - рассказывает г-жа Подберезная.

Альфа-Банк гордится достигнутыми успехами. Действительно, отдача от телефонных акций на уровне 4% - это очень хороший показатель. По данным экспертов FF.ru, в среднем банки получают результат на уровне 1.5-2%.

В Банке Хоум Кредит отмечают, что отдача от звонков, во-первых, может оцениваться по разным показателям, а во-вторых, напрямую зависит от различных факторов. "Существуют различные методики подсчета результатов работы телемаркетинга (например, доля согласных на продукт во время разговора, доля пришедших в отделение для получения кредитного/ дебетового продукта, количество выданных продуктов/ подключенных услуг). Отличаются типы продуктов и услуг, которые продают по телефону, что отражается на конверсии. Также результативность зависит от сегмента клиентов, которым делают предложения. У нас есть различные типы сегментации клиентов – кому и какое предложение мы делаем. При подготовке каждой кампании есть планируемая конверсия (фактические результаты могут совпадать с плановыми, могут отличаться как в большую, так и меньшую сторону)", - комментирует начальник управления телефонных продаж Банка Хоум Кредит Наталья Аникина.

По оценкам Банка, конверсия по разным типам продаж может быть от 2% до 50%. "Кампанию имеет смысл делать, если по финансовым показателям она себя оправдывает. Даже конверсия в 2% может быть очень экономически целесообразной. Также для анализа эффективности работы телемаркетинга используют относительный показатель по "дополнительной конверсии" (сравнение целевой и контрольной группы). Чем больше дельта, тем эффективнее работа телемаркетинга. В целом существует целый комплекс показателей, с помощью которых анализируется работа телемаркетинга ("холодные звонки")", - отмечает г-жа Аникина.

Однако многие граждане категорически не желают получать информацию о новых предложениях по телефону. Несколько назойливых звонков из банка - и человек начинает нервничать. Эффект в итоге может быть прямо противоположным тому, которого добивались кредитные организации - отношения с клиентом будут подпорчены. Представители банков поясняют, что у клиентов всегда есть возможность отказаться от получения информации по телефону.

"Мы с уважением относимся к желанию клиента. Если клиент отказывается в дальнейшем получать предложения от банка, мы делаем соответствующие отметки во внутренних системах, и в дальнейшем исключаем его контакты из коммуникаций (не делаем звонки с предложениями, не отправляем смс)", - говорит Наталья Аникина.

Аналогичным образом поступает и Альфа-Банк. "Как только клиент сообщает о своем нежелании получать от нас звонки, специалист телемаркетинга ставит определенный статус в нашей базе данных и предложения такого типа не будут формироваться клиенту в течение 5-6 месяцев. Если клиент категорически не хочет получать никакие предложения и принимать звонки, через администратора базы данных контакт данного клиента удаляется и любые предложения прекращаются до момента обращения клиента в банк, если он хочет возобновить сотрудничество", - объясняет Наталья Подберезная.

Итак, банки считают рекламу по телефону достаточно эффективным каналом для продвижения своих продуктов и услуг. При этом они готовы не беспокоить клиентов, которые называют подобные обзвоны разновидностью телефонного терроризма. Так что, если кого-то раздражают звонки с рекламой супервыгодных предложений банка, просто сообщите об этом банку.