«Мособлэнерго» с помощью Naumen Contact Center повысил качество обслуживания потребителей электроэнергии Подмосковья

(Официальное сообщение компании (пресс-релиз))

Данный материал размещен пользователем сайта. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
В одной из крупнейших энергосетевых компаний Московской области, «Мособлэнерго», завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center.

Основная функция «Мособлэнерго» – оказание услуг по передаче электрической энергии и осуществление технологического присоединения потребителей к электрическим сетям. На сегодняшний день «Мособлэнерго» предоставляет эти услуги в 60 муниципальных образованиях Московской области.
 
Заботясь о качестве обслуживания потребителей, компания создала современный контактный центр, работающий на базе профессиональной платформы NAUMEN. Внедренное решение позволило оптимизировать обработку входящих и исходящих обращений, предоставило удобные инструменты для сбора статистики и получения отчетности.
 
Благодаря внедренным инструментам часть типовых операций контактного центра переведена в режим самообслуживания. В частности, в системе реализован сервис, информирующий о статусе заявки на технологическое присоединение без участия оператора.
 
Кроме того, платформа Naumen Contact Center позволила полностью автоматизировать процесс предобработки входящих обращений. Позвонив в контактный центр «Мособлэнерго», клиенты попадают в IVR-меню, где они могут выбрать интересующую их тематику, после чего система маршрутизирует вызов на оператора, либо на соответствующий сервис самообслуживания.
 
В рамках проекта оптимизировано рабочее место оператора. При переводе входящего вызова на специалиста контактного центра в рабочем окне оператора автоматически открывается карточка, в которой содержится вся история взаимодействия с клиентом. Приняв звонок, специалист контакт-центра консультирует клиента по интересующим его вопросам, при необходимости переключает звонок на профильные подразделения. По завершении разговора клиенту проигрывается сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале (нажатием соответствующей цифры в тональном режиме). Вся информация, включая оценку клиента и запись разговора, сохраняется в системе и доступна в отчётах. Если звонок поступил в нерабочее время, система предлагает оставить заявку на обратный звонок.
 
Для оптимизации работы с дебиторской задолженностью была выполнена интеграция платформы контакт-центра с бизнес-системой 1С, в которой содержатся все данные по контрагентам. Решение позволяет выполнять автоматический обзвон должников без участия операторов. Автообзвон производится с учетом заданных правил и приоритета: разрешенное время звонка, тип номера телефона (рабочий, домашний, мобильный) и т.д. При соединении с клиентом автоинформатор называет сумму текущей задолженности и номер абонентского договора. В случае неудачи (если вызов отклонен, номер занят, нет ответа, и т.д.) система автоматически перезванивает клиенту через заданный тайм-аут. Благодаря гибким интеграционным возможностям платформы, а также высокопроизводительному модулю исходящего обзвона, повысилась эффективность работы с должниками: как с точки зрения количества проинформированных о задолженности, так и в отношении поступающих после этого платежей.
 
Дополнительно была проведена интеграция с сайтом. Все заявки на обратный звонок, оставленные клиентами на сайте, автоматически импортируются в Naumen Contact Center. В зависимости от времени подачи заявки (в рабочее или нерабочее время) задание на обратный звонок формируется сразу или в начале следующего рабочего дня.
 
«Клиенты звонят нам по поводу присоединения к электросетям, в связи с плановым или аварийным отключением, с вопросами о порядке работы в личном кабинете на сайте и т.п. Раньше обращения поступали по нескольким телефонным номерам, у нас не было инструментов для сбора статистики и получения отчетности. Теперь взаимодействие с клиентами организовано по единому номеру в рамках единой платформы Naumen Contact Center. Это позволило систематизировать нашу отчетность, оптимизировать обработку входящих обращений, повысить оперативность действия аварийных служб при нарушениях на ЛЭП», – отметила Юлия Дубравина, начальник отдела по работе с клиентами «Мособлэнерго».
 
«Главным результатом использования продуктов NAUMEN в энергетической отрасли является снижение операционных затрат контакт-центра. Многие компании снизили эти расходы в 1,5 -2 раза за счет внедрения современных сервисов самообслуживания, в том числе, голосовых и текстовых роботов, – подчеркнул Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN. – При этом у клиента всегда остается возможность связаться с живым оператором, а автоматическая система постоценки качества обслуживания позволяет держать процесс под контролем. Если клиенту что-то не понравилось и он поставил низкую оценку – можно поднять запись разговора, переписку в чате и принять необходимые меры, чтобы таких случаев больше не возникало».

Автор: NAUMEN

Рубрики: Фиксированная связь, Интеграция, ПО

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

22.05.2019 Для приватности нужна вторая цифровая личность

17.05.2019 Биометрия наращивает темпы

16.05.2019 Жизнь правообладателей в стране победившего стриминга

02.05.2019 «Весенний документооборот 2019»: новые технологии и новые вызовы для рынка СЭД

19.04.2019 Инновации на ветер

16.04.2019 ИТ-услуги растут быстрее ВВП

10.04.2019 В 2023 году ретейл потратит на AI на 230 % больше денег

09.04.2019 Складные телефоны: 5 % рынка к 2023 году

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга