По оценкам ComNews Research на конец июня 2010 г. количество пользователей широкополосного доступа в интернет в г. Москва превысило отметку в 3 млн абонентов. Это соответствует более чем 77% уровню проникновения услуги[1]. Данный показатель означает
|
достижение столичным рынком ШПД в сегменте физических лиц уровня насыщения. Дальнейший рост рынка возможен лишь за счет увеличения показателя ARPU и улучшения качества предоставляемых услуг и поддержки, как основного конкурентного преимущества. Для составления рейтинга столичных провайдеров, исходя из качества работы Call-центров служб технической поддержки, ComNews Research провел инициативное исследование. Суть исследования заключалась в имитации входящих звонков пользователей услуг ШПД в Call-центры провайдеров, а также оценки не ангажированными респондентами качества работы специалистов служб технической поддержки[2]. Поток вызовов имитировался в час наибольшей нагрузки на службы ТП (с 19:00 до 22:00) и был распределен в течение 5 рабочих дней. Итоги исследования показали: среднее время ожидания пользователями соединения со специалистами среди рассмотренных провайдеров составляет 123,89 секунды[3]. Лидером по наиболее оперативному ответу специалистов служб ТП является провайдер «Акадо» - 40,22 секунды. В аутсайдерах находится провайдер «Старнет» - его пользователи в среднем ждут ответа оператора 289,49 секунды. |
График 1. Рыночные доли крупнейших провайдеров ШПД г. Москва по абонентам
График 2. Рейтинг провайдеров по качеству работы с клиентам, исходя из среднего времени обработки вызова и оценок респондентов
Источник: ComNews Research |
[1] Уровень проникновения услуги широкополосного доступа в интернет рассчитан исходя из данных по среднему количеству членов семьи в г. Москва (данные переписи населения за 2002 г.) и данных по количеству жителей города на конец июня 2009 г. – 10 527 тыс. жителей.
[2] В ходе инициативного исследования было совершено более 200 тестовых вызовов службам ТП интернет-провайдеров г. Москвы. В оценке качества работы специалистов служб ТП принимали участие 50 респондентов, каждый из которых оценивал лишь деятельность провайдеров, чьим абонентов он не являлся.
[3] Суммарное время ожидания складывается из времени ожидания от начала соединения с автоинформатором, времени на прослушивание приветственного сообщения и IVR (маршрутизатор вызовов) и времени ожидания ответа. Полученное значение средней продолжительности ожидания ответа является относительно низким и характерно для летнего периода.
Редактор раздела: Юрий Мальцев (maltsev@mskit.ru)
Рубрики: Интернет