Вице-президент лидирующего аналитического агентства на Terrasoft Customer Forum: «86% людей готовы доплачивать за лучший потребительский опыт»

На Terrasoft Customer Forum выступил Эд Томпсон, вице-президент и лидер CRM практики ведущего аналитического агентства в сфере информационных технологий Gartner. В докладе «Улучшая опыт потребителей путем налаживания бизнес-процессов» он рассказал о практических инструментах и методах управления опытом клиентов. Форум собрал более 400 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

В открытие форума Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, рассказала о возможностях управления бизнес-процессами (BPM) для формирования позитивного опыта клиентов (CX). Основываясь на реализованных компанией Terrasoft проектах, Катерина продемонстрировала кейсы компаний в СНГ, которые преуспели в предоставлении уникального опыта клиентам.

В продолжение темы специальный гость форума, Эд Томпсон, ознакомил аудиторию форума с результатами последних исследований Gatrner в области управления опытом клиентов и практическими рекомендациями по улучшению СХ.

Несмотря на существующий тренд, компании во всем мире часто недооценивают, насколько влияет на поведение потребителей опыт, получаемый в процессе их общения с брендами. Согласно данным, приведенным Томпсоном на Terrasoft Customer Forum, все больше потребителей обрывают отношения с компанией, получив негативный опыт.

Например, разместив жалобу в Интернете, и сразу не получив ответа, около половины клиентов готовы ждать не более недели, после чего полностью прекращают отношения с компанией. При этом 86% людей готовы доплачивать за лучший потребительский опыт*.

Основная часть доклада Эда Томпсона была посвящена анализу наиболее эффективных стратегий и тактик выстраивания бизнес-процессов с учетом интересов потребителей.

Как объяснил спикер, современная экономика определяется как «экономика опыта». Явные лидеры этой «игры» – бренды, вызывающие у людей положительные эмоции и дающие позитивный опыт общения. Все успешные компании объединяет одно - они делают равный акцент, как на продажи и получение прибыли, так и на CX.

Однако, что поможет компании обеспечить удовлетворенность клиента опытом, полученным от общения с брендом? Эд Томпсон рассказал о том, как управлять опытом клиента и измерять его, привел примеры эффективных стратегий и технологий используемых для формирования лучшего клиентского опыта, описал соответствующий инструментарий, который используют крупные компании.

«Многие российские компании стараются следовать тренду, внедряя качественные системы по управлению бизнес-процессами и управлению опытом клиентов. И это не дань моде, а реальность, которая говорит о том, что не отлаженные процессы сегодня означают потерянных клиентов и недополученную прибыль завтра. Именно поэтому на Terrasoft Customer Forum мы стремились поделиться с компаниями практическими методиками и наработками, позволяющими укреплять и развивать их бизнес», - прокомментировала Катерина Костерева.

Редактор раздела: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Маркетинг

Ключевые слова: конференция

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

10.12.2019 Продажи носимых устройств почти удвоились

09.12.2019 SMB серьезнее относится к целенаправленным APT-атакам

04.12.2019 IoT: время для полетов

02.12.2019 Билайн показал медицину будущего

26.11.2019 Облачная готовность

22.11.2019 Через 3 года персоналу будут нужны другие цифровые навыки

18.11.2019 Загрузи беспилотник «по воздуху». Когда поедем без водителя?

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

ITSZ.RU: последние новости Петербурга