Verint расширяет возможности портфеля Voice of the Customer (VoC) Analytics

Обращение к клиенту в момент обслуживания

В дополнение к комплексному портфелю мобильных решений по организации обратной связи Verint разработала и SMS-поддержку. Пристальное внимание компании к этой области объясняется быстрыми изменениями в сфере мобильных технологий и ростом числа клиентов, предпочитающих мобильные устройства другим способам связи. Эту тенденцию подтверждает и недавнее исследование, проведенное Portio Research. Согласно данным независимой исследовательской компании Mobile Factbook 2013, «к концу 2012 г. число мобильных абонентов в глобальной базе достигнет 6,5 млрд человек, при этом коэффициент распространения мобильной связи в мире составит около 92%», а «к концу 2016 г. это число достигнет почти 8,5 млрд человек».[1] 

С помощью портфеля решений Verint Voice of the Customer Analytics организации могут формировать обратную связь с клиентами в удобное время и в удобном месте, без труда проводя мобильные опросы автономно или через Интернет, электронную почту, IVR, а теперь и SMS. Это позволит компаниям мгновенно получать данные от клиента в момент обслуживания или платежной операции: к примеру, при звонке в службу поддержки, совершении покупки в магазине или посещении банка. 

«Сегодня клиенты все чаще предпочитают взаимодействие по мобильному телефону, предоставляя компаниям самые актуальные и ценные сведения в удобной для себя форме, — говорит Ричард Сноу (Richard Snow), вице-президент и директор отдела исследований, Ventana Research. — Verint продолжает укреплять свою мобильную стратегию путем создания целостного представления о данных клиентов по всем каналам.

Единое представление Voice of the Customer Analytics

Сегодня глобальные компании не только ориентируются на мобильную сферу, но и стараются объединить все данные по взаимодействию с клиентом в едином представлении, уходя от их разобщенности. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, важно создать не просто масштабируемое корпоративное решение, а такое решение, которое смогло бы удовлетворить потребности глобальной клиентской базы. Улучшения в наших программах помогают объединять и упрощать работу организации в сфере анализа полученных данных: для этой цели была создана доступная аналитика VoC. Благодаря центральному представлению клиентских данных на интерактивных панелях мониторинга ответственные лица могут мгновенно получать доступ к аналитическим сведениям и совместно использовать их. У пользователей есть возможность упорядочивать данные и отчеты, детализировать результаты и отслеживать критически важные показатели бизнеса. Панель мониторинга позволяет не только свести воедино полученную информацию, но и объединить структурированные и неструктурированные источники данных, открывая сведения, которые раньше были недоступны. 

«Сегодня, когда предприятия начинают объединять технологии для оптимизации работы с большими объемами данных, Verint продолжает вкладывать средства в создание набора решений с мощными аналитическими инструментами для всех каналов взаимодействия с клиентами. При этом решения отличаются интуитивно понятным интерфейсом, гарантируя надежную поддержку инициатив по объединению клиентских сведений», — комментирует Орен Стерн (Oren Stern), вице-президент Voice of the customer analytics, Verint. 

Повышение качества обслуживания

Последние улучшения, сделанные Verint в решении Enterprise Feedback Management (EFM), еще больше облегчают создание опросов. В сочетании с привычным набором мощных и гибких возможностей они определяют выбор пользователей. Компания Verint прислушивается к мнению своих клиентов: так, на основании их пожеланий был создан новый конструктор опросов, который позволяет сэкономить время, повысить эффективность работы и максимально упростить работу с интерфейсом. Теперь в нем можно без труда добавлять и редактировать вопросы или варианты ответов, перетаскивая их прямо в интерфейсе программы. А новые логические инструменты и средства контроля ветвления сохраняют логику опроса. В едином оптимизированном интерфейсе все необходимые элементы видны как на ладони.

[1] Portio Research, Mobile Factbook 2013, февраль 2013 г.