Verint – лидер 2013 года среди производителей решений для оптимизации ресурсов контакт-центров

Ежегодно компания Gartner оценивает представленные на рынке решения для оптимизации трудовых ресурсов контакт-центров и распределяет разработчиков по каждому из четырех квадрантов. Представители компании Gartner комментируют: «Лидеры рынка оптимизации трудовых ресурсов (WFO) предлагают полнофункциональные решения с возможностью развертывания и поддержки в любой стране мира. Их программное обеспечение подходит для предприятий любого масштаба и структуры, и используется в самых разных отраслях. Это обеспечивает стабильный доход и лояльность клиентов». 

Автор отчета и директор по исследованиям компании Gartner Джим Дейвис (Jim Davies) утверждает, что «к концу 2015 года 30% организаций, в состав которых входят более 300 агентов, будут применять интегрированный подход к оптимизации трудовых ресурсов, что, соответственно, приведет к росту операционной эффективности и удовлетворенности клиентов». 

«Тот факт, что компания Verint уже несколько лет остается в числе лидеров квадранта, доказывает наше неизменное стремление предлагать организациям по всему миру единое решение для оптимизации трудовых ресурсов, позволяющее использовать мнения клиентов для достижения безупречной работы всей организации в целом, — говорит Элан Морайа (Elan Moriah), президент по продуктам Verint Enterprise Intelligence Solutions и Verint Video and Situation Intelligence Solutions. — Verint помогает международным организациям применять ориентированный на клиентов подход к развертыванию систем WFO — от контакт-центров до филиалов и бэк-офисов — для оптимизации трудовых ресурсов, усовершенствования рабочего процесса и расширения связей с клиентами».

Verint заняла лидерскую позицию в Магическом квадранте благодаря своей способности к реализации, которая оценивается по таким показателям, как продукты и услуги, общая надежность, продажи и ценообразование, способность реагировать на запросы рынка и послужной список, реализация маркетинговой стратегии, работа с клиентами и принципы функционирования. Еще одним критерием служит полнота видения, при оценке которой учитываются бизнес-модель, понимание рынка, маркетинговая стратегия, стратегия продаж, предложений и продуктов, вертикальная и отраслевая стратегия, стратегия инноваций и географическая стратегия.

Согласно Gartner, «решения WFO имеют дополнительные функции, предназначенные для повышения производительности работы контакт-центров за счет оптимизации деятельности квалифицированных и мотивированных агентов. Сюда относится подбор персонала, составление расписания, аттестация и обучение. Добавив к каждой из этих функций аналитику, можно добиться максимальной оптимизации всего цикла. К основным группам функций относятся: стратегическое планирование, подбор персонала, управление трудовыми ресурсами (включая посуточную оптимизацию рабочих процессов), запись телефонных разговоров и оценка качества, наставничество и дистанционное обучение, управление эффективностью труда, проведение исследований для сбора информации об операционной эффективности и работе агентов, а также анализ взаимодействий (средства анализа текста, аудиоданные, производимые на ПК, различные проявления эмоций и телефонные звонки)».