Компания «Мастертел» – оператор связи в Москве и Московской области – основана в 2002 году. ЗАО «Мастертел», являющееся частью холдинга «Прайм Бизнес Групп», предлагает корпоративным клиентам на территории Москвы и Московской области весь спектр услуг связи от классической телефонии, высокоскоростного доступа в сеть Интернет и аренды выделенных каналов связи до комплексных решений телекоммуникационных задач, включая проектирование, поставку оборудования, создание сетевой структуры и дальнейшего сопровождения проектов. Среди клиентов «Мастертел» – застройщики бизнес-центров, торговые компании, крупные поставщики и производители, строительные компании, сетевые магазины розничных продаж, авиакомпании, операторы связи, включая такие имена, как Минатом РФ, Исследовательский центр им. М.В. Келдыша, сети «Спортмастер», «М.Видео», «Комус», SPAR, торговые центры «Лига», «Успех XXI-V», «Альфа Банк Экспресс», АКБ «Мастер Банк», АКБ «Юниаструм Банк», «Россельхозводстрой», Тушинский машиностроительный завод (ТМЗ) и др. Напомним, что в группу компаний также входит оператор «темного» волокна «Мастер-Коннект» (см. новость от 7 марта 2008 г.).

С июля 2007 года «Мастертел» начала заниматься внедрением CRM-решений. Напомним, что как раз в это время холдинг «Прайм Бизнес Групп» реструктурировал свои активы. Входящий в группу системный интегратор «Мастертрэйд» был переориентирован на поставки в сфере В2В компьютерного и телекоммуникационного оборудования, а также оргтехники. Поэтому услуги по интеграции перешли в ведомость головной компании холдинга – «Мастертел», – разрабатывающей комплексные решения для бизнеса. Вот как это прокомментировал ведущий специалист по CRM-системам компании «Мастертел» Алексей Павлов: «Поскольку «Мастертел» последовательно придерживается стратегии клиентоориентированной компании, то мы стараемся предоставлять заказчикам максимально широкий спектр услуг. Так что разработку и внедрение CRM-решений стоит отнести к еще одному сервису, который «Мастертел» предлагает своим клиентам».

Весной 2007 года «Мастертел» и группа компаний Terrasoft, один из крупнейших поставщиков комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на российском рынке, заключили партнерское соглашение, согласно которому «Мастертел» в рамках ИТ-аутсорсинга оказывает новую услугу внедрения, эксплуатации и сопровождения CRM-систем Terrasoft. На данный момент «Мастертел» уже внедрила CRM-решения в компаниях «Республика идей» (см. новость от 4 октября 2007 г.), Accessorize, а также в самой компании «Мастертел». «Не вызывает сомнения, что CRM-системы в первую очередь необходимы в клиентоориентированных компаниях, для которых предоставление разнообразных сервисов заказчикам ставится во главу угла бизнеса и является его основой. К числу таких компаний относится оператор связи в Москве и Московской области компания «Мастертел», – говорит Алексей Павлов.

Как сообщили в «Мастертел», до начала проекта внедрения Terrasoft CRM в различных подразделениях компании функционировали биллинговая система Idealex, система бухгалтерского учета и несколько «самописных» систем. В марте 2007 года было принято решение о внедрении единой информационной системы. Было рассмотрено множество различных продуктов класса CRM и ERP и в результате предпочтение было отдано CRM-системе, разработанной компанией Terrasoft, решающим преимуществом которой явились логичная архитектура и высокая гибкость настройки.

На первой стадии проекта, летом 2007 года, было создано ядро системы, автоматизированы основные бизнес-процессы по поиску, привлечению клиентов и продажам, произведена интеграция новой системы с биллинговой системой компании. На данном этапе «Мастертел» работал в тесном сотрудничестве со специалистами Terrasoft. Сотрудники «Мастертел» проходили обучение в Киеве, где находится центральный офис разработчика. В результате первого этапа проекта была создана новая единая информационная среда компании, в которой происходит обмен данными и осуществляется коммуникация между основными подразделениями оператора. Созданная в рамках первого этапа полная база данных по всем бизнес-центрам и другим коммерческим объектам позволяет менеджеру быстро определить местонахождение клиента и наличие на данном объекте необходимых коммуникаций. Создана возможность быстро рассчитывать стоимость услуг, готовить коммерческие документы и отвечать на стандартные вопросы. Все это значительно повысило качество работы сотрудника и ускорило процесс взаимодействия с клиентом. Кроме того, на первой стадии проекта была сформирована единая клиентская база компании и внедрен электронный документооборот. Первый этап был завершен в октябре 2007 года.

Второй этап CRM-проекта предусматривает интеграцию CRM-системы с АТС компании и бухгалтерской системой «1С». На этой стадии планируется также развертывание CRM-решения в новых подразделениях «Мастертел». Задача третьего этапа – реализация интеграции CRM-системы с программно-аппаратными решениями, действующими в отделе технической поддержки компании. Завершение проекта планируется в первой половине 2008 года. В результате должно быть автоматизировано примерно 150 рабочих мест. Сотрудничество с Terrasoft также продолжится: «Нас удовлетворяет степень эффективности и уровень профессионализма Terrasoft, и, что еще более важно, наша работа в связке с Terrasoft удовлетворяет наших клиентов. Так что в наших бизнес-отношениях другая компания попросту будет «третьим лишним», – говорит Алексей Павлов.

В целом на рынке бизнес-интеграции внедрение CRM-систем является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов. Из недавних отраслевых проектов можно назвать, например, внедрение в телекоммуникационной компании «Клевер Ком» системы на базе Microsoft Dynamics CRM, осуществленное компанией «АНД Проджект», входящей в группу компаний «Систематика». Другой оператор – «Синтерра» - тогда же объявил тендер на поставку соответствующего решения (см. новость от 3 марта 2008 г.). Компании-интеграторы важное место уделяют этой сфере бизнеса в своей деятельности, из основных игроков можно отметить «Поликом Про», TopS Business Integrator, «Норбит», GMCS, РДТЕХ и др. Кроме того, наблюдатели рынка отмечают, что спектр индустрий, где востребованы CRM-проекты, расширился. В частности, по оценкам компании «Норбит», наблюдается постепенное увеличение интереса к ERP и CRM-системам со стороны сервисных компаний, занятых в различных областях: финансовый консалтинг, кадровые услуги, медиа и пр. (см., например, новость от 28 декабря 2007 г.).