Тесты цифровой техники
|
|
|
|
«Комстар-ОТС» повышает эффективность работы аутсорсингового call-центра
19.05.2009 13:57
версия для печати
Для решения этих задач была выбрана система Teleopti CCC, разработанная шведской компанией Teleopti, одним из мировых лидеров в области WFM. Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах, как число очередей и объем вызовов в каждой очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании архивных данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня. При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому графику (началу и окончанию рабочего дня), вариантам начала и окончания обеденного перерыва. Teleopti CCC также может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе. В рамках проекта БЕЛТЕЛ не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы. «КОМСТАР-ОТС» имеет многолетний опыт сотрудничества с системным интегратором БЕЛТЕЛ в области развития и модернизации контакт-центра, а система Teleopti CCC оптимально отвечает всем задачам, которые мы ставим перед подобными решениями, – сказал директор департамента интеллектуальных сетей «КОМСТАР-ОТС» Юрий Мазникер. – Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания клиентов, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени, при этом прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания. Кроме того, Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт-центра». «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» – крупнейший оператор фиксированной связи в Москве, предоставляющий операторам, корпоративным клиентам и частным пользователям услуги телефонии, передачи данных, доступа в Интернет, платного телевидения и другие дополнительные услуги, используя базовую сеть и доступ к «последней миле» в 97% московских домохозяйств. Кроме того, компания предоставляет телекоммуникационные услуги в шести федеральных округах России, а также в Армении и на Украине. Абонентская база «КОМСТАР-ОТС» по состоянию на конец 2008 года включает 3,6 млн. квартирных абонентов услуг телефонной связи и 784 тыс. квартирных абонентов ШПД в Москве, а также 73 тыс. квартирных абонентов ШПД в регионах России и СНГ. Консолидированная выручка Группы компаний за 2008 год составила US$ 1 647,7 млн., а нормализованный показатель OIBDA – 41,4%. Ценные бумаги «КОМСТАР – ОТС» допущены к торгам на Лондонской фондовой бирже под тиккером CMST. БЕЛТЕЛ был основан в Санкт-Петербурге в 1995 году и сегодня является одним из ведущих системных интеграторов. Офисы БЕЛТЕЛ находятся Санкт-Петербурге, Москве, Воронеже и Волгограде. Партнерская сеть БЕЛТЕЛ охватывает многие города России и СНГ. В портфеле компании проекты различной степени сложности - от поставки оборудования до выполнения роли Генерального подрядчика проекта. БЕЛТЕЛ предлагает полный комплекс услуг для организации контакт-центров. Среди крупнейших клиентов компании «Комстар – Объединенные телесистемы», АК «АЛРОСА», ЛУКОЙЛ, ГАЗПРОМ, Deloitte, IKEA, ОАО «Таттелеком» и др. Компания Teleopti предоставляет ведущие в мире решения для стратегического управления трудовыми ресурсами контакт-центров. Использование решений Teleopti позволяет оптимизировать затраты на управление персоналом контакт-центра, повысить рентабельность компании. Система Teleopti CCC представляет собой инструмент долгосрочно-стратегического и оперативного планирования, а также наблюдения за процессами в реальном времени. Решения Teleopti известны своей практичностью, адаптированы к мировым стандартам и потребностям местного рынка. Сотни предприятий в Европе уже используют их для оптимизации управления, предоставляя самый высокий уровень обслуживания своим клиентам. Порядка 96% пользователей продуктов Teleopti рекомендуют их другим потенциальным клиентам. Редактор раздела: Юрий Мальцев (info@nnit.ru) Рубрики: Интеграция Ключевые слова: автоматизация, система управления, интеграция
наверх
Для того, чтобы вставить ссылку на материал к себе на сайт надо:
|
|||||
А знаете ли Вы что?
MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра18.04.2024 В России на 30% вырос спрос на ИБ-специалистов, умеющих работать с искусственным интеллектом 09.04.2024 Яндекс представил Карты с персональными рекомендациями |
||