Риск – это одна из сторон любого решения

Телекоммуникационные компании в России и странах СНГ в последние годы концентрировали свои усилия, в первую очередь, на увеличении абонентской базы. Для этого они расширяли спектр предоставляемых услуг, стремясь увеличить свою долю рынка, выигрывая в конкурентной борьбе. Однако следствием этого – увеличения количества предоставляемых услуг и источников доходов, значительно усложнился процесс их учета.

Несмотря на то, что телекоммуникационные компании стараются контролировать собственные бизнес-процессы, они не всегда отслеживают всю цепочку прохождения услуги – от момента предоставления до момента учета доходов. Для такого контроля, зачастую не хватает ресурсов компании. Между тем, из-за потери качества предоставляемой услуги компании несут убытки.

Потери доходов могут происходить на различных этапах обработки потоков данных, и зачастую эти потери довольно-таки значительны. В среднем, они могут достигать до 5% от общих доходов, но потенциально потери могут достигать 11%.

Снизить потери доходов можно, применив Revenue Assurance (RA). Независимый эксперт Виктор Рудь дал такое определение RA: это совокупность функций, процессов и мероприятий, направленная на снижение потерь доходов от идеи о продукте и до запуска продукта, от контакта клиента и до продажи клиенту, от момента начала предоставления услуги до момента выставления счета. Revenue Assurance направлено на присущие и внутренние риски телеком-провайдера.

Основные причины потерь доходов телекоммуникационных операторов связаны с операционными рисками таких бизнес-процессов, как конфигурация и учет ресурсов сетевого оборудования, сбор и обработка данных о трафике по услугам, тарификация, биллинг. Потери от недостаточного учета и обработки трафика, в среднем, составляют 36,1%, от выставления счетов – 34,7%. При подключении или активации услуг потери могут составлять 18,8%, продажи и другие процессы способны повлечь 10,4% потерь.

Виктор Рудь также пояснил, что подчеркнул, что деятельность в области Revenue Assurance только тогда достигает своих целей, когда исполняется комплексно в трех областях. Первая,  Revenue responsible organization означает создание в компании культуры, направленной на недопущение утечки доходов. Вторая область – Day-to-day processes – внедрение функций контроля за полнотой учета доходов в ежедневные бизнес-процессы всей компании. Третья область – Essential automated tools – автоматизация трудоемких контрольных процедур. «Заинтересованность всей компании в полноте учета доходов является ключевым фактором успеха Revenue Assurance», - подчеркнул Виктор Рудь.

Руководитель департамента по контролю обеспечения доходности «ВымпелКом» Роман Капля отметил, что Revenue Assurance уже стала отраслью. На рынке есть много поставщиков, предлагающих решения, а также компаний, оказывающих консультационные услуги. В России, к сожалению, пока не образовалась площадка для обсуждения вопросов Revenue Assurance.

Жизнь показывает, что  практика несколько отличается от теоретических рассуждений. «Мир вокруг не идеален, он влечет постоянное внесение изменений в бизнес-процессы компаний», - подчеркнул Роман Капля. Да и влияние «человеческого фактора» всеобъемлюще. Это постоянный источник возникновения проблем и потерь.

По словам Романа Капли, инициатива появления RA может происходить, как снизу (инициатива сотрудников), так и сверху (по распоряжению руководства). Такие подразделения в компаниях ожидает целый ряд «ловушек». Одна из них заключается в перетягивании на себя операционной деятельности других подразделений. Другая – увлечение инструментальным контролем. Имеет место и такой момент, как неправильная расстановка приоритетов. Важно главным показателем считать «предотвращенные потери» или «экономический эффект». Еще две ловушки – отказ от участия в процессах по реализации изменений; концентрация на наиболее результативных областях в ущерб тем, которые относятся к не ключевым областям бизнеса.

Начальник отдела противодействию мошенничеству на сетях связи, ТТК Роман Хохлов рассказал участникам конференции о видах мошенничества в телекоммуникациях. Он отметил, что доходы компаний могут падать не только из-за уменьшения продаж, но и от побочных эффектов, которые относятся к услугам связи опосредованно.

В случае обнаружения случаев воровства, бесконтрольного потребления услуг связи, утечки доходов и т.д., компания встает перед выбором: решить возникшие трудности с помощью административных ресурсов; исправить ошибки или купить новую OSS/BSS систему, либо купить и внедрить СПМ (систему противодействия мошенничеству); либо воспользоваться «миксом» из всех этих возможностей. Роман Хохлов рассказал о некоторых из решений СПМ, как западных, так и отечественных компаний, предлагаемых сегодня на рынке.

Коммерческий директор компании «Консалтинговые технологии» Игорь Собянин в своем докладе обозначил путь от устранения потерь до максимизации выручки. Он подчеркнул, что Revenue Assurance эволюционирует от ориентации на угрозы (Revenue Management), к ориентации на абонентов (Revenue Maximization - RM). Критерием максимизации является удовлетворенность абонентов. Здесь важно понимать, что качество услуги оператор и абонент воспринимают по-разному. Оператор оценивает «технологическое качество», а абонент – «абсолютное качество», хотя его критерии субъективны. По словам Игоря Собянина, функции RM  влияют на прямое увеличение прибыли компании, так как идентифицирует и устраняет потери из ряда недополученной прибыли. Также RM упрощает услуги и скорость их вывода на рынок, увеличивает оптимизацию сети, позволяет разработать методики увеличения прибыли, помогает руководству управлять прибылью.

На конференции также рассматривались вопросы реализации функций FMRA для операторов фиксированной, транзитной и мобильной связи, опыт телекоммуникационной компании «Глобус-Телеком», практика аудирования рисков потери доходов операторов и другие вопросы.