В Контактном центре Столичного филиала ОАО «МегаФон» впервые среди российских операторов сотовой связи внедрено инновационное решение «Обратный звонок от оператора»

Процесс предоставления бесплатного сервиса «Обратный звонок от оператора» полностью автоматизирован с использованием решения CallBack Assist компании Avaya. Система постоянно анализирует текущую нагрузку на Контактный центр. Если абонент в голосовом меню выбирает функцию «Соединение с оператором» (клавиша «0»), а в это время отмечается увеличение очереди дозвона, то система предложит абоненту заказать «Обратный звонок». Как только один из операторов Контактного центра освободится, ему поступит задача на обслуживание абонента, заказавшего «Обратный звонок». При этом система CallBack Assist сама набирает номер абонента, а на экран оператора будут автоматически выведены информационно-справочные данные по этому абоненту. Таким образом, процесс четко организован и максимально ускоряет обслуживание абонентов.

«Мы стремимся развивать функционал нашего контактного центра так, чтобы он максимально соответствовал лучшему мировому опыту. Внедрение сервиса «Обратный звонок» - очередной шаг навстречу абонентам, направленный на повышение удобства и качества обслуживания. Новый сервис позволит абоненту не отрываться от своих дел и не тратить время на ожидание: ему обязательно перезвонят и постараются максимально оперативно ответить на имеющиеся вопросы. Свою задачу мы видим в том, чтобы «МегаФон» предоставлял лучший сервис среди операторов России, для чего развиваем как техническую базу Контактного центра, так и профессиональный потенциал его сотрудников. Эффективная работа Контактного центра – один из важнейших показателей удовлетворенности клиента качеством обслуживания, а значит его лояльности к оператору», – сказала коммерческий директор Столичного филиала ОАО «МегаФон» Наталия Спицына.

Объединенный Контактный центр Столичного филиала ОАО «МегаФон» базируется на двух региональных площадках – в Туле (открыта в 2009 году) и Брянске (открыта в 2011 году). Более 550 консультантов и операторов центра в месяц обрабатывают до 1 миллиона обращений абонентов (количество абонентов Столичного филиала «МегаФона» – более 8,2 млн.). Консультанты Контактного центра ежедневно и круглосуточно оказывают всестороннюю помощь клиентам – справочную и техническую поддержку, помогают выбрать и подключить услуги, тарифы или опции, информируют о расчетах и многом другом. По данным за март 2011 года среднее время ожидания ответа оператора составляет менее минуты (при нормативе – три минуты), а среднее время разговора с абонентом – 2,5 минуты. За этот короткий интервал, как правило, специалисты компании помогают решить 90% «мобильных» вопросов.