Поощрение сотрудников вашего контактного центра - ключ к успеху бизнеса

Однако, чтобы получать наибольшую отдачу от персонала контактного центра, необходимо на всех уровнях корпоративной иерархии развивать культуру активной обратной связи и поддерживать предложения по использованию информации о заказчиках на благо всей организации. Предоставление подобных полномочий персоналу побуждает к творческому осмыслению бизнес-идей, а значит повышает мотивацию и удовлетворенность работой. Например, «Макдоналдс» практикует стиль управления «снизу вверх», вкладывая много времени и денежных средств в своих сотрудников. В результате компания получает массу информации о своих клиентах благодаря креативности сотрудников, отлично знающих отношения «компания-заказчик». «Университет гамбургерологии», основанный компанией «Макдоналдс», не только обучает сотрудников на всех уровнях корпоративной иерархии, но и с самого начала прививает персоналу полезные навыки, внушает принятые в организации принципы управления, вдохновляет двигаться к поставленной цели. Успешное усвоение сотрудником ценностей организации поощряется во всех областях бизнеса и играет первостепенную роль при определении очередности его повышений, а также моральных поощрений и денежных вознаграждений.
 
Другим компаниям было бы полезно перенять этот опыт. Не обязательно разрабатывать собственную университетскую программу, достаточно сформировать аналогичный менталитет и культуру поддержки всех сотрудников.
 
Культурные изменения
 
Двигаясь к поставленной цели, важно максимально полно объяснить новые процессы и процедуры сотрудникам организации, чтобы все понимали и поддерживали открывающиеся возможности. Что бы вы ни запланировали, будь то творческие «мозговые штурмы» в группах, проведение конкурсов идей или просто получение обратной связи от персонала, все должны четко представлять, как это воплотится на практике. Кроме того, люди должны понимать, насколько серьезным может быть влияние их идей или предложений. Они должны поверить, что способны изменить принципы работы всего отдела и даже компании!
 
Возможность внести свой вклад привлечет многих, но работники контактного центра должны уверенно высказывать свои идеи и комментарии не только непосредственному руководству, но и другим отделам и даже совету директоров. Вот где могут действительно помочь программы обучения и личностного развития наряду с наставничеством. Важно также упростить обратную связь для сотрудников, чтобы на деле услышать «голос персонала» (Voice of the Employee). Подобные инициативы дадут работникам почувствовать, что их ценят, что их мысли и мнения учитывают независимо от их положения в иерархии.
 
Правильные инструменты
 
Чтобы развивать навыки и творческое мышление работников контактного центра, необходимо снабдить их правильными инструментами. Зачастую критические комментарии заказчиков оседают в голове агента или, в лучшем случае, остаются на бумаге. В современном деловом мире сотрудники контактного центра должны иметь возможность записывать и сохранять все переговоры с заказчиком и использовать полученные комментарии для анализа, поиска закономерностей и выявления проблемных направлений. Однако, при обилии каналов связи, это может вызывать трудности и занимать много времени. Технология получения отзывов клиентов (Voice of the Customer) позволяет вычленить информацию из огромного количества структурированных и неструктурированных данных, которыми обладает компания, и вывести эти сведения на удобные панели мониторинга. Сюда входит все: от звонков, записанных контактным центром, электронных писем и текстовых сообщений (СМС) заказчиков — до бесед в социальных сетях и онлайн-чатах. В результате агенты получают исчерпывающий обзор особенностей заказчика и его предпочтений для анализа и передачи другим отделам и общему руководству компании.
 
Поощрение персонала
 
Но дело не только в технологиях. Для стимуляции обратной связи и применения полученной информации работникам контактного центра важно сообщить, какие это несет выгоды и каким образом вознаграждается. Сотрудники должны с самого начала знать, что именно они получат за свою работу: финансовое поощрение, дополнительные выходные, направление на стажировку или повышение. Это поддерживает мотивацию. Например, агенту контактного центра, который активно вносит бизнес-предложения и добивается большей ответственности в определенной области, можно предоставить возможность быстрого карьерного роста, чтобы он мог воплотить свои идеи.  
 
Инструменты оптимизации использования трудовых ресурсов помогают во всех областях управления кадрами — от обучения персонала до проведения проверок и составления графиков. Комплексные программы карьерного развития позволяют руководителям рано обнаружить талант, определить конкретные навыки работника и области для его совершенствования, а правильное обучение способствует карьерному росту сотрудников внутри компании. Чаще всего наилучшими менеджерами оказываются те, кто начинал с низов и обладает всесторонней информацией о заказчиках. Очень важно делать все, что в ваших силах, для удержания и постоянного развития персонала.
 
Пожинаем плоды
 
Хорошо мотивированный персонал, понимающий свою значимость — это не только способ повысить коэффициент удержания сотрудников, но и возможность улучшить обслуживание заказчиков. Агенты контактного центра, которые могут вносить вклад в определение общей бизнес-стратегии и понимают, что собранная ими информация играет ключевую роль, больше заинтересованы в повышении качества обслуживания и стремятся вверх по карьерной лестнице.
 
Изменения в корпоративной культуре даются нелегко, но как только сотрудники поймут и поддержат мотивы, лежащие в их основе, организация начнет работать более слаженно и эффективно. Если, следуя примеру таких компаний, как «Макдоналдс», обеспечить поддержку, обучение и поощрение персонала, а также предоставить работникам контактного центра более широкие карьерные возможности, уровень удовлетворенности работой достигнет небывалых высот, а истинные «звезды» засияют еще ярче.