Контактный центр Сбербанка в Волгограде принял первый звонок клиента

Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ) Сбербанка – это проект, реализуемый в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года». Здесь обрабатываются телефонные звонки клиентов, а также вопросы, поступающие через электронную почту, сайт банка, систему «Сбербанк ОнЛ@йн». 

Первая очередь ЕРКЦ была запущена в декабре 2009 года. Мощность ЕРКЦ на начальном этапе составляла 90 тысяч звонков в месяц. В настоящее время центр обрабатывает порядка 3 млн звонков в месяц. Объем трафика по телефонным номерам Центра превышает 120 тысяч часов в месяц.Контактные центры Сбербанка открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже, Екатеринбурге. Сегодня в ЕРКЦ работает 2900 сотрудников, до конца 2011 года их число вырастет до 3300, а в 2012 году увеличится по сравнению с сегодняшним днем вдвое. 

В 2011 году в Контактном центре Сбербанка внедрено решение, позволяющее осуществлять мониторинг удовлетворенности клиентов качеством телефонного обслуживания, а также получать оперативную обратную связь от клиентов. Теперь клиент может, используя кнопки своего телефона, оперативно оценить качество работы оператора. 

«Максимально полное удовлетворение потребностей клиента, эффективное решение всех возникающих у клиента вопросов – это главная задача Сбербанка, – отметила директор Департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж Сбербанка России Ольга Бахтина. – В сегодняшней ситуации, когда требования клиентов растут, а Сбербанк активно внедряет новые продукты, необходимость развития контактных центров особенно актуальна. Считаю, что мы находимся на правильном пути».