МГТС развернулась лицом к клиенту

Напомним, что МГТС входит в группу компаний «Комстар – Объединенные ТелеСистемы». Персонал предприятия обслуживает более 4,4 млн. абонентов. Число пользователей, подключенных к Интернету от МГТС по технологии ADSL, превысило 250 тысяч человек. На сети действует более 500 телефонных станций. В настоящее время доля основных телефонных аппаратов МГТС на московском рынке фиксированной связи составляет 77,2 %.

Генеральный директор ОАО МГТС Сергей Назаров сообщил, что в 2010 году компания приступила к модернизации своего контакт-центр. Эта работа осуществляется в рамках программы «Комстар – Клиент – Качество», из названия которой следует, что МГТС намерена и далее совершенствовать качество обслуживания абонентов.

Генеральный директор ОАО МГТС Сергей Назаров

На сегодняшний день информационное, справочное и сервисное обслуживание абонентов Московской городской телефонной сети разделено и осуществляется с двенадцати отдельных площадок. Компания планирует завершить строительство объединенного контакт-центра в сентябре текущего года, при этом количество площадок уменьшить до трех. В отличие от других операторов, стремящихся строить свои контакт-центры за пределами Москвы, МГТС организует его в границах города. «У нас здесь имеются свои здания, каналы связи, обученный персонал, поэтому экономически это выгодно», - пояснил Сергей Назаров. Чтобы операторам было удобно добираться до работы – большинство из них составляют женщины - две площадки будут действовать одна - на юге, другая на севере Москвы. Ожидается, что объединение площадок позволит оптимизировать структуру управления и мониторинга качества обслуживания, а также стандартизировать параметры абонентского обслуживания.

Новые технологии позволят значительно сэкономить время абонентов, необходимое сегодня для посещения клиентских залов, сократят время ожидания на линиях единого контактного центра, службы технической поддержки, центрального бюро ремонта и других служб.

Директор по информационному обслуживанию ОАО «МГТС» Дмитрий Медведев рассказал, что строящаяся современная технологическая платформа  нового контакт-центра объединит все возможные способы коммуникации с потенциальными и существующими клиентами компании с целью расширения дистанционных каналов продаж. Вскоре абоненты смогут заказывать весь комплекс телекоммуникационных услуг оператора по телефону, по электронной почте, через web-портал, с пом ощью SMS-сообщений.

Директор по информационному обслуживанию ОАО МГТС Дмитрий Медведев

Объединенный контакт-центр станет одним из крупнейших организационных и инфраструктурных проектов МГТС в 2010 году. В контакт-центре будет организовано 800 рабочих мест, весь комплекс услуг абонентам будет предоставляться по единому номеру 636-0-636. После завершения строительства объединенного контакт-центра МГТС начнет переключение 300 тысяч московских абонентов на цифровое оборудование по технологии IMS.

В объединенный  контакт-центр войдут также справочные службы 09 и 009, которые к концу года перейдут на единую торговую марку «Инфоэкспресс». Ребрендинг связан с переходом на другой номер (он пока не известен), так как в ближайшем будущем цифра «0» будет использоваться для междугородной и международной связи. Переход на новую торговую марку будет плавным, одновременно с этим МГТС планирует активную работу по предоставлению справочно-информационных услуг «Инфоэкспресс» в регионах, абонентам операторов мобильной связи МТС, «ВымпелКом», «МегаФон», «Скай Линк», «Теле 2», «Смартс», НТК.

С начала года в Санкт-Петербурге и Казани уже можно позвонить на номер 0987, чтобы заказать такси, забронировать номер  в гостинице, заказать билет на самолет, поезд. В ближайшее время активное продвижение услуг начнется в других городах-миллионниках. Если быть точными, то справочно-информационное обслуживание МГТС – это не только справка по организациям, но и заказ пятидесяти видов услуг по телефону.

Начальник департамента справочно-информационного
обслуживания ОАО МГТС Сергей Кунегин

Начальник департамента справочно-информационного обслуживания ОАО МГТС Сергей Кунегин сообщил, что накопленная справочная база МГТС содержит порядка 700 тысяч единиц актуальной информации об организациях Москвы и России и 7 миллионов единиц информации о телефонах физических и юридических лиц. Еженедельно база обновляется по восьми тысячам позиций и пополняется на 1,5 – 2 тысячи новых записей-организаций. Планируется, что в ближайшее время справочная служба МГТС, которая уже сейчас, по сути, имеет статус федеральной, объединится с аналогичными службами 23 стран мира. Соответственно количество информации возрастет многократно.

Что еще почитать по этой теме:

14 апреля 2010 г. К инновациям по-серьезному. Подошел «Комстар» 

12 апреля 2010 г. МТС запускает «Территорию бизнеса» 

07 апреля 2010 г. «Комстар» и МТС начали продавать все продукты и услуги Стрим в розничной сети МТС 

01 апреля 2010 г. «Комстар» расширяет сетку вещания «Стрим ТВ» В Московском регионе